Au-delà de la communication et de l’image
Selon une conception aussi naïve que focalisée sur les seuls enjeux de communication, une gestion de crise réussie consisterait pour l’institution ou la personnalité mise en cause à conserver aussi intact que possible son capital de sympathie auprès du grand public. Ceux qui ont eu à gérer des crises le savent bien : pas plus que la transparence ne constitue un concept opérationnel et la vérité une évidence qui s’imposerait d’elle-même, les relations avec la presse et les journalistes ne sauraient résumer une gestion de crise efficace.
Contrairement à une idée répandue, la résolution de la crise ne passe pas – en tout cas pas uniquement - par de “bons papiers”. Le plus important se joue ailleurs : dans la prise en compte des effets de la communication sur le long terme et pas seulement dans l’instant, la confrontation et la hérarchisation des enjeux juridiques, financiers et médiatiques, la capacité à ne pas confondre réactivité et précipitation, mais aussi la priorité donnée au contenu sur le contenant, à la stratégie sur les moyens et à l’efficacité des prises de parole sur leur fréquence… Mais aussi, surtout, la conviction que si la communication est au coeur des crises, l’image ne constitue jamais une fin en soi. Il faut parfois savoir se taire pour prendre la mesure de la situation, cerner la nature de la crise, mesurer la gravité des risques, faire le point sur l’efficacité de la communication, décider de ne pas ou de ne plus communiquer.
Les 12 cas de crise que nous avons souhaité analyser s’appuient systématiquement sur la comparaison de situations présentant un degré suffisant de ressemblance. Cette méthode permet de s’appuyer sur des corrélations tangibles – et non sur de simples jugements de valeur – pour tenter de répondre à la question centrale de ce qu’est – et n’est pas – une gestion de crise réussie, au-delà, on l’aura bien compris, du seul enjeu de la communication et de l’image.
Franck Gintrand – « Mieux comprendre les enjeux de la communication de crise : 12 analyses comparées »
sur le même sujet Les nouveaux enjeux de la communication de crise, au niveau politique, juridique et médiatique
Problématique par problématique
Contestations
- Gestion politique des émeutes urbaines (en 2005 et 2010) : la question cruciale du qui dit quoi
- Boycott de Danone et de Nokia (en 2001 et 2008) : une leçon pour les grandes entreprises – Agoravox / 7 août 2010
- Suicides chez Renault et France Telecom (en 2006-2007 et 2008-2010) : la question du juste mot juste à temps
Catastrophes
- Grippe aviaire et grippe A (en 2005 et 2009) : du principe de précaution à la suspicion généralisée
- La qualité de l’eau du robinet attaquée par WWF et Cristaline (juin et été 2009) : plus qu’une crise, une guerre
- Marées noires de l’Exxon Valdez et de Deepwater Horizon (en 1989 et 2010) ou l’irrésistible montée de la cause environnementale
- EDF face aux tempêtes de 1999 et 2009 : communication « de » crise et « sur » la crise
- Gestion politique des attentats du 11 septembre 2001 et du 11 mars 2004 : les risques d’une accusation précipitée
Scandales
- Le couple Pompidou et Dominique Baudis face à la rumeur (en 1968 et 2003) : inconvénients et avantages des stratégies directes et indirectes
- Mise en examen des PDG de Panzani et de Buffalo Grill (en 1997 et en 2002) : plaider n’est pas communiquer
- Faillite d’Enron et crise grecque (en 2001 et 2010) : la fin des comptes à dormir debout ?
- L’Arc et le Téléthon mis en cause (en 1991 et 2009) : l’extrême vulnérabilité des associations caritatives face à la critique
